Hennes & Mauritz) H&M) נוסדה בשוודיה ב-1947 והתפתחה לחברת הלבשה כלל עולמית בעלת יותר מ-1,100 סניפים. הפילוסופיה של H&M היא ייצור המוני של בגדים, הבאתם לשוק בזמן הקצר ביותר (קולקציה חדשה נמצאת בחנויות בתוך שלושה עד שישה שבועות), ומכירתם במחירים תחרותיים. H&M מוכרת את האופנות האחרונות ותומכת במוצריה על ידי פרסום יוצא דופן ויצירתי. זוהי הנוסחה שהפכה את H&M למותג מצליח בצורה בלתי רגילה, ומוביל בתחומו.
אסטרטגיית המוקד הטלפוני:
הזמנות מוצרים באמצעות הדואר הפכו לערוץ מכירות מרכזי של H&M בסקנדינביה. בזכות מכירות האינטרנט, שיעורי הצמיחה במדינות אלה היו גבוהים ביותר. בשנת 2006 החליטה H&M ליישם את האסטרטגיה הזו במדינות אירופיות אחרות, ובחרה בהולנד כמדינת הפיילוט. היעד העיקרי היה להקים מערך משרדי תמיכה של מוקדים טלפוניים אשר יצוותו על ידי 1,500 עובדים במשרה מלאה. כדי לסייע בהגשמת היעד הזה, H&M נזקקה לשותפה בעלת רשת בינלאומית.
השותפה נדרשה לעמוד בקריטריונים הבאים, שנבחרו בקפידה:
- מומחיות וניסיון בהשקה של פרויקטים ברחבי אירופה
- הכרת שוק העבודה המקומי וההיבטים המשפטיים
- מומחיות וניסיון בהקמה ובניהול של מוקדים טלפוניים
- עירבון לגבי הביצוע הרציף והאיכות של המבצע
- תאימות עם הערכים והתרבות של H&M
- יכולת ועניין להיכנס לשותפות להקמה וניהול של מוקדים טלפוניים ייעודיים עבור H&M
H&M חיפשה שותפה שתקים עבורה מוקדים טלפוניים בהולנד. הארגון והניהול של המוקד הטלפוני ישמש כמודל וכפרקטיקה מיטבית (best practice) להשקה ביתר מדינות אירופה.
השותפה שנבחרה:
H&M בחרה ב- Manpower Business Solutions בגלל שמודל מיקור הפנים של MBS עמד בכל הקריטריונים והתאים לכל הצרכים של H&M. נוסף על כך, MBS הקימה מוקדים טלפוניים דומים בשביל סוני ו-IBM. יתרון נוסף היה ש-MBS יכלה להסתמך על Manpower לגיוס עובדים.
בסוף שנת 2006, H&M ו-MBS חתמו על הסכם שותפות בלעדית לאורך שלוש שנים. הפיילוט הושק באחד המוקדים הטלפוניים הקיימים של MBS. בעקבות מחקר מקיף שנערך על ידי MBS, הוקם מוקד טלפוני ייעוד ל-H&M במרץ 2007 בעיר מאסטריכט שבהולנד.
היום, קרוב ל-250 אנשים עובדים במאסטריכט. הצוות מספק שירות לשוק ההולנדי, הגרמני והאוסטרי. בשנת 2008, H&M, בעזרתה של MBS, פתחו מוקדים חדשים בגרמניה ובבריטניה. MBS עצבה "השקה מותאמת" למטרה זו, שמאפשרת השקה משותפת של סניפים חדשים במדינות אחרות, בפרק זמן קצר.
מיקוד:
השותפות מפרטת באופן ברור מי מהצדדים אחראי על איזה תחום, ואת הערך המוסף שיספק כל צד.
H&M -
1. הקמה של מוקד טלפוני (מתקנים, תשתית, IT וטלפוניה).
2. עריכת ההכשרות הראשוניות למנחי הצוותים (הדרכת המדריך).
3. אספקה של תמיכת IT ומשרד אחורי משוודיה.
4. לוגיסטיקה (ביצוע משלוחים ללקוחות).
5. שיווק ההזמנות באמצעות הדואר (קידומי מכירות, קטלוגים, עיצוב אינטרנטי, פיתוח מוצר, קשרים עם ארגונים קמעונאיים, וכן הלאה).
Manpower Business Solutions -
1. ייעוץ לגבי המיקום של המוקדים הטלפוניים.
2. גיוס מנהלים, מנחי צוותים, מדריכים, סוכנים וצוות תמיכה.
3. קביעת פרטי תהליכים והליכים.
4. עיצוב ויישום מדיניות משאבי אנוש (פרופיל משרה, מבנה משכורת, אבחון, בריאות ובטיחות, תכנית מגירה ארגונית, מודלי גמישות וכן הלאה).
5. הקמה ותיאום של מבנה ארגוני.
6. יישום של פיקוח תהליכים ודיווחים.
7. ניהול יום יומי של המוקד הטלפוני.
8. עריכת שיפורים ושינויים במטרה למרב את יעילותו של המוקד הטלפוני.
נקודת הפתיחה של מיקור הפנים היא מודל "תמחור מבוסס תפוקה". בעזרתו, MBS ו-H&M יכלו להגיע לאיזון הטוב ביותר בין ביצועי השירות והעלות שלו.
תוצאות:
עקב הקמת המוקד הטלפוני במאסטריכט התקבלו התוצרים הבאים:
- ביצוע מוצלח ופרקטיקות מיטביות שישמשו להשקה של מוקדים טלפוניים אחרים.
- זמן הביצוע התקצר בהרבה, דבר שאפשר ל-H&M לבצע השקה מהירה במדינות אחרות.
- מנהל תיק לקוח בינלאומי של MBS מבטיח תקשורת יעילה בין הצדדים וערוצי תקשורת מהירים.
- מזעור סיכונים של השקת המוקד הטלפוני בשוק חדש.
- מאפשר ל-H&M לקבוע תמחור על פי תפוקה.
- H&M יכולה להתמקד בפעילות הליבה שלה: עיצוב, רכישה ושיווק.
מדדי ביצוע מרכזיים:
על Manpower Business Solutions לעמוד במדדי הביצוע המרכזיים הבאים:
- מדדי ביצוע תפעוליים (רמת שירות, שיחות שנכנסו למוקד וננטשו בטרם נענו, מהירות מענה, זמן טיפול ממוצע, זמן המתנה ממוצע).
- שביעות רצון לקוחות ותלונות לקוחות.
- מילוי החסרים הצפויים במשאבים.
- הגדלת ההכנסה-לשיחה על ידי עידוד הלקוח לבצע רכישה גדולה יותר.
| 
